Popis práce manažéra servisu. Funkcie manažéra služieb

V závislosti od oblasti činnosti existujú rôzne definície manažéra služieb. Ak vezmeme do úvahy túto profesiu vo všeobecnosti, potom hovoríme o prepojení medzi organizáciou a klientmi. Ak si vezmete konkrétnu oblasť činnosti, môžete pre ňu nastaviť celkom jasné parametre: plat atď.

Definícia

Manažér služieb je špecialista spoločnosti zastupujúci jej služby. Na jednej strane pomáha zákazníkovi realizovať jeho potrebu. Na druhej strane realizuje svoje povinnosti a ovplyvňuje ostatných ľudí zapojených do procesu poskytovania služieb, vykonáva kontrolu kvality práce. To znamená, že hovoríme o multi-tasking pozícii.

Hlavná

Kto to je a čo manažér robí, je zároveň každému známe a mnohým nie je úplne jasné. Pretože táto pozícia v spoločnosti je komplexná. Rozsah povinností manažéra služieb je pomerne široký a v závislosti od oblasti činnosti sa môže v rôznych odvetviach značne líšiť.

Najbežnejšie používanie pojmu manažér služieb sa však týka špecializovaných manažérov určitých procesov, ktorí interagujú s podnikom a sú zodpovední za služby. Spravidla za IT služby spoločnosti.

Manažér služieb je zamestnanec zodpovedný za zabehnutú výrobnú a ekonomickú činnosť organizácie a spätnú väzbu od zákazníkov. Často je tiež zodpovedný za popredajný zákaznícky servis.

HR manažéri hľadajú zamestnancov na túto pozíciu s platom 45 000 rubľov. Suma sa môže líšiť v závislosti od mesta, no vo všeobecnosti je nad priemerným zárobkom firmy. Manažér služieb sám ovplyvňuje formovanie personálnej rezervy organizácie. Preto sú požiadavky na interpreta na tejto pozícii často veľmi vysoké.

Popis práce

Potrebné na určenie zodpovednosti, práv a povinností manažéra služby. Podľa nej podlieha priamo šéfovi spoločnosti, ktorý má právo konateľa z funkcie menovať alebo odvolávať. Okrem toho môže určiť a zmeniť plat manažéra.

Do funkcie vedúceho služby je vymenovaná osoba, ktorá spĺňa predpoklady a má potrebnú kvalifikáciu, ako je vysokoškolské vzdelanie, prax na obdobnej pozícii a iné. Medzi povinnosti manažéra služieb patrí aj znalosť základných počítačových programov, správa dokumentov a kancelárska práca, pochopenie fungovania rôznych typov zariadení, ich konfigurácia, ako aj implementácia kontroly kvality.

Hlavné povinnosti

Na manažéra je kladených pomerne veľa požiadaviek. Čo sú zač? Medzi hlavné povinnosti manažéra služieb patrí:

príjem a distribúcia prichádzajúcich informácií;
poradenstvo pre klientov;
ukážka prevádzky zariadení pre klientov;
výber a predaj náhradných dielov;
vypracovanie kúpnej zmluvy;
sledovanie fáz transakcie;
vypĺňanie formulárov (predaj, vrátenie, oprava, údržba zariadení);
príprava zariadení na odoslanie na opravu;
optimalizácia nákladov;
účasť na príprave a vedení prezentácií produktov a rokovaní.

Toto však nie je úplný zoznam povinností manažéra služieb. Nechýbajú ani doplnkové, nemenej dôležité funkcie, bez ktorých je jeho úspešná prevádzka nemožná.

Zodpovednosti druhoradé

Popis práce manažéra služieb sa neobmedzuje len na základný súbor povinností. Má ich oveľa viac. Navyše bez dodatočných povinností by jeho práca nebola uspokojivá a nerobila by spoločnosť konkurencieschopnou.

Medzi ďalšie povinnosti manažéra služieb patrí:

Starostlivosť o rast spoločnosti a získanie jej uznania v regióne pôsobenia. V preklade do jazyka zákazníkov to znamená, že manažér služieb sa maximálne zameriava na uspokojovanie ich potrieb v oblasti poradenstva, predaja a servisu.
Uvedomenie si potenciálu trhu a jeho služieb na ňom.
Využite úspešnú zákaznícku skúsenosť na predaj svojich služieb a produktov.
Motivovať kolegov v práci k dosahovaniu cieľov organizácie, ich neustále zameranie na uspokojovanie potrieb zákazníkov.
Identifikácia konkurentov a smerovanie ich aktivít. Pracujte pred ich činmi.

Iba splnením celej škály povinností môže manažér služieb urobiť zo svojej spoločnosti lídra na trhu. Tu je dôležitým faktom platba za jeho služby. Plat manažéra odráža objem ním vykonávaných funkcií.

práva

Práva sa vzťahujú na predpoklady a príležitosti jednotlivca v organizácii. Manažér ľudských zdrojov je najčastejšie zodpovedný za účtovníctvo a rešpektovanie práv zamestnanca v organizácii.

Správca služieb má nasledujúce práva:

získať pomoc vedúceho v oblastiach činnosti, ktoré mu boli zverené;
zvyšovať si odbornú kvalifikáciu, a to aj na náklady spoločnosti, ak to ustanovuje pracovná zmluva;
poznať rozhodnutia priameho manažéra týkajúce sa projektov, do ktorých je zapojený;
navrhovať svojmu priamemu nadriadenému na posúdenie návrhy v oblastiach jeho činnosti;
dostávať od vedenia a ostatných zamestnancov spoločnosti všetky informácie potrebné na realizáciu jej činnosti.

Zoznam práv sa neobmedzuje len na tie, ktoré sú uvedené vyššie, ale sú v tejto profesii základné. Prevádzkový režim vedúceho služby je určený vnútorným pracovným predpisom organizácie.

Zodpovednosť

Môže byť hmotná alebo nehmotná. Zvyčajne sa uvádza vo vysvetlení výrobných a ekonomických činností. Ide o mieru, do akej sa zamestnanec zodpovedá spoločnosti za svoju prácu a jej výsledky.

Okrem iného vyjadrené v nasledujúcich bodoch zodpovednosti:

porušenie vnútorných pravidiel spoločnosti vrátane pravidiel požiarnej bezpečnosti, bezpečnostných predpisov a pod.;
spôsobenie materiálnej škody - v súlade s pracovnou zmluvou;
za akékoľvek porušenie zákona – v súlade so správnym, občianskym a trestným právom;
za nesprávne plnenie alebo neplnenie povinností ustanovených v jeho pracovnej náplni.

Hlavné úlohy

Manažér služieb má pomerne málo úloh, čo do značnej miery vysvetľuje jeho plat na úrovni manažéra. Zdôrazňujeme tie hlavné, bez ktorých je jeho práca nemožná:

Spokojnosť zákazníkov.
Vytváranie a udržiavanie dobrých vzťahov založených na dôvere medzi zákazníkmi a zamestnancami spoločnosti.
Súlad so záujmami klienta z hľadiska kvality poskytovaných služieb a prác. Vrátane dodržiavania termínov, správnej kalkulácie služieb, plnenia týchto prísľubov, udržiavania vysokej kvality poskytovaných služieb.
Operatívna práca na vyžiadanie.
Sledovanie dostupnosti všetkých potrebných produktov na sklade a jeho dostupnosti pre zákazníkov.
Monitorovanie spokojnosti zákazníkov s poskytovanými službami a produktmi.
Riešenie všetkých otázok, vrátane zložitých, súvisiacich s vrátením tovaru, reklamácie, otázky záručnej a pozáručnej podpory.
Udržiavanie obchodných vzťahov s dodávateľmi služieb a náhradných dielov (vrátane hromadných nákupov).
Kontrola kvality práce.

Bez zamerania sa na výsledky vo vzťahu k týmto úlohám je úspešná práca manažéra služieb nemožná. Ale odpoveď na otázku, kto to je a čo robí manažér, sa neobmedzuje len na základné povinnosti.

Ďalšie úlohy

Samostatne stojí za to zdôrazniť úlohy, ktorým manažér služieb čelí v súvislosti s konkurenciou s inými spoločnosťami. Pokiaľ ide o správanie konkurentov, možno rozlíšiť tieto zodpovednosti manažéra služieb:

Neustále sledovanie postupu a konania konkurentov. Analýza a identifikácia predajných príležitostí, sledovanie rozvinutej časti trhu, ako aj potenciálu. Analýza rozsahu služieb poskytovaných konkurenciou. Pozorovanie a účtovanie charakteristík trhu (ako sú sezónne výkyvy, ako aj správy z trhu).
Tvorba stratégie, jej podpora a implementácia vo zverenej oblasti trhu v oblasti jej zodpovednosti, vrátane rozširovania zoznamu tovarov a služieb s prihliadnutím na potreby zákazníkov a oblasti práce konkurentov. Rozšírenie produktového radu pre rastúci trh alebo pre zákazníkov iných kategórií.
Príprava reklamy a podpory predaja, účasť na akciách a distribúcia materiálov na podporu predaja.
Vývoj a implementácia doplnkových služieb a špecifických kategórií.
Podpora obchodných vzťahov so skupinou kľúčových zákazníkov.
Reakcie na činy konkurentov.
Kontrola a sledovanie účinnosti realizovaných opatrení na propagáciu produktov a služieb.
Kontrola nákladov a výnosov v pridelenej oblasti.

No a, samozrejme, ide o sériu administratívnych úkonov, ktoré manažér servisu vykonáva pre svojho zamestnávateľa.

Administratívne úlohy

Nie všade má túto oblasť zodpovednosti manažér služieb, ale stále stojí za zmienku o personálnych a iných úlohách tejto profesie:

dohliadať na podriadených, inštruovať ich, stimulovať a podporovať ich, aby pracovali pred konkurenciou a rozvíjali potenciál trhu;
kontrola a hodnotenie práce pridelených podriadených;
plánovanie aktivít na zlepšenie zručností podriadených;
vytvorenie optimálnych vzťahov medzi podriadenými.

Funkcie

A posledná vec, ktorá stojí za zmienku, keď hovoríme o profesii manažéra služieb, sú funkcie, ktorými je vybavená:

predpovedanie práce servisného oddelenia, berúc do úvahy meniace sa podmienky na trhu a technologický pokrok;
vývoj jednotných metód práce a noriem kvality pre spoločnosť;
využívanie všetkých komunikačných kanálov so zákazníkmi na predaj produktov;
rozvíjanie aktivít na stimuláciu predaja v spoločnosti;
vykonávať a dohliadať na opravy;
včas doplniť sklad potrebným vybavením a komponentmi;
monitorovanie účinnosti propagačných akcií, podujatí a účasti na výstavách a iných priemyselných podujatiach;
kontrola technickej prevádzkyschopnosti zariadení;
koordinácia práce iných služieb, ak je to potrebné, vytvorenie interakcie medzi nimi;
dodržiavanie regulačných požiadaviek na audit spoločnosti;
kontrola náhrady strát výnosmi za poskytovanie služieb;
vykonávanie príkazov manažmentu;
pravidelná kontrola a analýza dosiahnutých výsledkov spoločnosti;
kontrola efektívnosti práce a riadenia podniku.

V závislosti od veľkosti spoločnosti a jej trhu, ako aj veľkosti predajnej siete, sa môžu funkcie manažéra služieb výrazne líšiť aj v rámci tej istej spoločnosti. Najkompletnejšie a najkonkrétnejšie, ako aj najaktuálnejšie informácie o práci manažéra služieb je preto možné získať priamo od zamestnávateľskej spoločnosti.

POPIS PRÁCE
vedúci služby

1. VŠEOBECNÉ USTANOVENIA

1.1. Tento popis práce definuje funkčné povinnosti, práva a zodpovednosti manažéra služieb.
1.2. Vedúci služby sa do funkcie vymenúva a odvoláva z funkcie v súlade s postupom ustanoveným platnou pracovnou legislatívou na príkaz vedúceho organizácie.
1.3. Manažér služby podlieha priamo vedúcemu organizácie.
1.4. Do funkcie vedúceho služby je vymenovaná osoba, ktorá má kvalifikačné predpoklady: vysokoškolské vzdelanie, prax na obdobnej pozícii ____ rokov.
1.5. Manažér servisu musí vedieť:
- kompletná sada rôznych druhov zariadení;
- počítačový softvér;
- kancelárska práca a správa dokumentov.

2. FUNKČNÉ ZODPOVEDNOSTI

Manažér služby má nasledujúce povinnosti:
2.1. Klientske konzultácie.
2.2. Príprava zariadenia na odoslanie do opravy.
2.3. Vypĺňanie formulárov na opravu zariadení.
2.4. Ukážka obsluhy zariadenia klientom.
2.5. Dokumentácia pre údržbu.
2.6. Výber náhradných dielov podľa elektronických katalógov.
2.7. Optimalizácia nákladov v pridelených oblastiach.
2.8. Registrácia zmlúv, sledovanie všetkých fáz transakcie, vyhotovenie dokumentov pre transakciu.
2.9. Príjem, distribúcia prichádzajúcich informácií.
2.10. Účasť na príprave a vedení rokovaní, stretnutí, prezentácií.

Manažér servisu má právo:
3.1. Požadovať od vedúceho organizácie, aby pomáhal pri plnení svojich povinností.
3.2. Zlepšite svoje zručnosti.
3.3. Oboznámte sa s návrhmi rozhodnutí vedúceho organizácie, ktoré sa týkajú jeho činnosti.
3.4. Predkladať návrhy k otázkam svojej činnosti na posúdenie ich priamemu nadriadenému.
3.5. Prijímať od zamestnancov organizácie informácie potrebné na realizáciu ich činnosti.

4. ZODPOVEDNOSŤ

Manažér servisu je zodpovedný za:
4.1. Za neplnenie alebo nesprávne plnenie svojich povinností stanovených touto náplňou práce - v súlade s platnou pracovnou legislatívou Ruskej federácie.
4.2. Za priestupky spáchané počas doby jej činnosti - v súlade s platnou občianskou, správnou a trestnou legislatívou.
4.3. Za spôsobenie materiálnej škody - v súlade s platnou legislatívou.
4.4. Za porušenie Vnútorného pracovného poriadku, protipožiarnych a bezpečnostných predpisov stanovených v organizácii.

5. PRACOVNÉ PODMIENKY

5.1. Spôsob činnosti vedúceho služby je určený v súlade s Vnútorným pracovným poriadkom stanoveným v organizácii.

Popredajný servis je súbor činností vykonávaných výrobcom alebo predajcom za účelom montáže, inštalácie a nastavenia, odstraňovania vád výrobku (tovaru) v záručnej dobe, pozáručných opráv. Ale to sú len všeobecné a základné prvky popredajného servisu. Podnik, ktorý sa snaží získať sympatie spotrebiteľov, vyvíja nové formy a štandardy služieb. V oblasti technicky zložitých produktov (tovaru) by sa kupujúci po kúpe nemal cítiť „opustený“. Výrobcovia a predajcovia by sa preto mali snažiť rôznymi formami „uschovať“ spotrebiteľa. Napríklad pre výrobcov počítačov a predajcov je bežnou formou popredajného servisu inštalácia softvéru a všeobecné školenie spotrebiteľov o používaní jednotlivých softvérových produktov. Samotní výrobcovia softvérových produktov (napríklad informačných databáz) zaručujú popredajný servis vo forme pravidelných aktualizácií informácií, odstraňovania problémov, aktualizácií verzií atď. Výrobcovia a predajcovia automobilov vytvárajú popredajné servisné strediská, ktoré zahŕňajú služby, oddelenia originálnych náhradných dielov a komponentov, inštalačné oddelenia (montujú zabezpečovacie poplašné systémy, antény, satelitné navigačné systémy atď.).

Malo by sa však rozlišovať medzi povinným záručným servisom a servisom ako predajom služieb spotrebiteľom. Aký typ zabezpečenia si vybrať - prostredníctvom značkových predajní, prostredníctvom záručných dielní (existujúcich ako nezávislé podniky a organizácie) alebo otvorenia vlastnej divízie (v štruktúre podniku) - je na rozhodnutí marketingového riaditeľa a manažéra popredajného servisu. . Povinnosti týchto budú zahŕňať prácu nielen na výbere foriem, metód a komponentov popredajného servisu, ale aj na jeho organizácii. Nižšie uvedený popis práce bol vypracovaný pre manažéra zaoberajúceho sa organizáciou tradičného popredajného servisu (inštalácia, nastavenie a inštalácia; odstraňovanie chýb produktu v záručnej a pozáručnej dobe; nákup náhradných dielov).

POKYNY PRE VEDÚCEHO SERVISU

I. Všeobecné ustanovenia

1. Popredajný manažér patrí do kategórie manažérov.

2. Osoba, ktorá má

odborné (strojárske a ekonomické) vzdelanie,

(vyššia stredná škola)

doškolenie v oblasti manažmentu, prax na manažérskych pozíciách min

3. Manažér popredajného servisu musí vedieť:

3.1. Legislatívne a regulačné právne akty, metodické materiály pre popredajný servis, legislatíva na ochranu spotrebiteľa.

3.2. Zmluvné právo.

3.3. Sortiment vyrábaných produktov.

3.4. Základy technológie výroby.

3.5. Dizajnové prvky vyrábaných výrobkov.

3.6. Legislatívne požiadavky na stanovenie záručných lehôt a dodržiavanie záručných povinností.

3.8. Požiadavky na registráciu dokumentácie pre popredajný servis.

3.9. Základy administratívy.

3.10. Etika obchodnej komunikácie.

3.11. Ekonomika a organizácia výroby, práce a manažmentu.

3.12. Základy pracovného práva.

3.13. Pravidlá a normy ochrany práce.

4. Vymenovanie do funkcie manažéra pre popredajný servis a prepustenie z funkcie sa vykonáva príkazom vedúceho podniku po predložení

(marketingový riaditeľ; iný úradník)

5. Popredajný manažér sa priamo hlási

(marketingový riaditeľ; iný úradník)

6. Počas neprítomnosti vedúceho popredajného servisu (služobná cesta, dovolenka, choroba a pod.) plní jeho povinnosti riadne poverená osoba. Táto osoba nadobúda príslušné práva a zodpovedá za nesprávne plnenie povinností, ktoré jej boli zverené.

II. Pracovná náplň

Manažér po predaji:

1. Organizuje práce na popredajnom servise (vrátane záruky) vyrobených produktov.

2. Vyvíja formy, normy a schémy pre popredajný servis produktov.

3. podieľa sa na vývoji sekcií zmlúv na dodávku, nákup a predaj atď. v rámci popredajného servisu produktov; podieľa sa na tvorbe cien produktov s prihliadnutím na popredajný servis.

4. Uzatvára dohody s predajcami produktov o popredajnom servise a informovaní spotrebiteľov o popredajných službách.

5. Podieľa sa na určovaní záručných lehôt na produkty, vrátane tých, ktoré sú nad rámec zákonom ustanovených.

6. Organizuje práce v záručnej dobe na prepravu chybného tovaru od spotrebiteľa do záručných dielní a späť, na poskytovanie náhrad spotrebiteľom po dobu opravy, na vyhotovenie potrebnej sprievodnej dokumentácie.

7. Organizuje platené odstraňovanie porúch tovaru po uplynutí záručnej doby na tovar.

8. Vedie evidenciu nedostatkov produktov, analyzuje príčiny ich vzniku, zasiela vzorky produktov na nezávislé preskúmanie v prípade sporov so spotrebiteľmi.

9. Pripravuje a predkladá výrobno-technologickým úsekom podniku návrhy na zníženie objemu výroby a stiahnutie výrobkov z výroby v prípade systematických reklamácií zo strany spotrebiteľov.

10. vypracúva požiadavky na náhradné diely, materiál na opravu a náradie potrebné na opravu a údržbu; koordinuje poskytovanie potrebných náhradných dielov výrobnými a opravárenskými dielňami; zabezpečuje racionálne používanie náhradných dielov a spotrebného materiálu; vyvíja a implementuje opatrenia na dodržiavanie úsporných režimov, zníženie nadmerných nákladov na opravy produktov.

11. Podieľa sa na príprave prognóz, projektov, dlhodobých a aktuálnych plánov výroby a predaja produktov, na realizácii marketingového výskumu na štúdium dopytu po produktoch firmy, perspektív rozvoja odbytových trhov.

12. Analyzuje trhové informácie o dopyte po výrobkoch vyrábaných podnikom, o politike konkurentov pre popredajný servis.

13. Analyzuje požiadavky spotrebiteľov na popredajný servis produktov.

14. Zúčastňuje sa reklamačných prác (posudzovanie spotrebiteľských nárokov prijatých podnikom a príprava odpovedí na reklamácie; príprava reklamácií a žalôb proti zmluvným stranám v prípade porušenia zmluvných záväzkov z ich strany).

15. Pripravuje dokumentáciu (úkony, informácie, certifikáty atď.) o rozsahu a načasovaní popredajných servisných prác.

16. Organizuje prácu podriadených zamestnancov (rozdeľuje úlohy, stanovuje zodpovednosť každého zamestnanca, organizuje školenia zamestnancov a pod.).

III. práva

Manažér popredajného servisu má právo:

1. Zastupovať záujmy podniku vo vzťahoch s vládnymi agentúrami, miestnymi úradmi, organizáciami tretích strán, spotrebiteľmi v otázkach popredajného servisu produktov.

2. Vyžiadať si od štrukturálnych oddelení podniku informácie a dokumenty potrebné na plnenie svojich povinností.

3. Spolupracujte s vedúcimi všetkých štrukturálnych divízií v otázkach popredajného servisu.

4. Podpisovať a schvaľovať dokumenty v rámci svojej pôsobnosti.

5. Odstráňte záruku na produkt.

6. Dávajte pokyny výrobným oddeleniam podniku v otázkach popredajného servisu produktov.

7. Oboznámiť sa s dokumentmi, ktoré vymedzujú jeho práva a povinnosti vo funkcii, kritériami hodnotenia kvality plnenia služobných povinností.

8. Vyžiadať si osobne alebo v mene priameho nadriadeného od vedúcich oddelení podniku a odborníkov informácie a dokumenty potrebné na výkon jeho povinností.

9. Predkladať vedeniu návrhy na zlepšenie práce súvisiacej s povinnosťami ustanovenými v tomto pokyne.

10. Požadovať od vedenia živnostenského podniku zabezpečenie organizačno-technických podmienok a vyhotovenie ustanovených dokladov potrebných na plnenie služobných povinností.

IV. Zodpovednosť

Popredajný manažér je zodpovedný za:

1. Za nesprávne plnenie alebo neplnenie služobných povinností ustanovených v tomto popise práce - v medziach stanovených platnou pracovnou legislatívou Ruskej federácie.

2. Za trestné činy spáchané pri výkone ich činnosti - v medziach stanovených platnými správnymi, trestnými a občianskymi právnymi predpismi Ruskej federácie.

3. Za spôsobenie materiálnej škody podniku - v medziach stanovených platnou pracovnou a občianskou legislatívou Ruskej federácie.

Všeobecné ustanovenia

1.1. Oddelenie popredajných služieb je kategorizované a podlieha priamo [názov priameho manažéra].

1.2. Pozíciu oddelenia popredajného servisu prijíma osoba, ktorá má (vyplňte) vzdelanie a prax v odbore minimálne [hodnota] rokov.

1.3. úseku popredajných služieb je do funkcie vymenovaný a z nej odvolaný príkazom [názov funkcie vedúceho].

1.4. Manažér popredajného servisu musí vedieť:

Regulačné právne akty o ochrane práv spotrebiteľov;

Metodické materiály o popredajnom servise;

Produktový rad;

Základy výrobnej technológie;

Dizajnové prvky vyrábaných výrobkov;

Požiadavky na registráciu dokumentácie pre popredajný servis;

Základy administratívy;

Etika obchodnej komunikácie;

Základy právnych predpisov o práci a ochrane práce Ruskej federácie;

Vnútorné pracovné predpisy;

Pravidlá a normy bezpečnostných opatrení, priemyselnej hygieny a požiarnej ochrany;

- [iné poznatky].

Pracovná náplň

Manažér po predaji:

2.1. Vykonáva práce na popredajnom servise (vrátane záruky) vyrobených produktov.

2.2. Vyvíja formy, normy a schémy pre popredajný servis produktov.

2.3. Podieľa sa na vývoji sekcií zmlúv na dodávku, nákup a predaj v rámci popredajného servisu produktov.

2.4. Uzatvára dohody s predajcami produktov o popredajnom servise a informovaní spotrebiteľov o popredajných službách.

2.5. Podieľa sa na tvorbe cien produktov, berúc do úvahy popredajný servis.

2.6. Podieľa sa na určovaní záručných lehôt na produkty, vrátane tých, ktoré presahujú rámec ustanovený zákonom.

2.7. Organizuje práce v záručnej dobe na prepravu chybného tovaru od spotrebiteľa do záručných dielní a späť, na poskytovanie náhrad spotrebiteľom po dobu opravy, na vyhotovenie potrebnej sprievodnej dokumentácie.

2.8. Organizuje platené odstraňovanie porúch tovaru po uplynutí záručnej doby na tovar.

2.9. Pripravuje návrhy na zníženie objemov výroby a stiahnutie výrobkov z výroby v prípade systematických reklamácií zo strany spotrebiteľov.

2.10. Vypracúva požiadavky na náhradné diely, opravárenský materiál a náradie potrebné na opravu a údržbu, koordinuje poskytovanie potrebných náhradných dielov výrobnými a opravárenskými dielňami, zabezpečuje racionálne využívanie náhradných dielov a spotrebného materiálu, vyvíja a implementuje opatrenia na dodržiavanie úsporných režimov, znížiť nadmerné náklady na opravy produktu.

2.11. Podieľa sa na príprave prognóz, projektov, dlhodobých a aktuálnych plánov výroby a predaja produktov, na realizácii marketingového výskumu na štúdium dopytu po produktoch, perspektív rozvoja odbytových trhov.

2.12. Analyzuje trhové informácie o politikách popredajných služieb konkurentov.

2.13. Analyzuje požiadavky zákazníkov na popredajný servis produktov.

2.14. Podieľa sa na reklamačných prácach (posudzovanie prichádzajúcich reklamácií spotrebiteľov a príprava odpovedí na reklamácie; príprava reklamácií a žalôb proti zmluvným stranám v prípade porušenia zmluvných povinností).

2.15. Pripravuje dokumentáciu (úkony, informácie, certifikáty atď.) o rozsahu a načasovaní popredajných servisných prác.

2.16. [Iné].

práva

Manažér popredajného servisu má právo:

3.1. Pre všetky sociálne záruky stanovené právnymi predpismi Ruskej federácie.

3.2. Na úhradu dodatočných nákladov na zdravotnú, sociálnu a odbornú rehabilitáciu pri poškodení zdravia pracovným úrazom a chorobou z povolania.

3.3. Požadovať vytvorenie podmienok na plnenie odborných povinností, vrátane zabezpečenia potrebného vybavenia, inventáru, pracoviska, ktoré spĺňa hygienické a hygienické pravidlá a predpisy a pod.

3.4. Požadovať od vedenia, aby mu pomáhalo pri plnení ich profesionálnych povinností a uplatňovaní práv.

3.5. Prijímať informácie a dokumenty potrebné na plnenie svojich povinností.

3.6. Oboznámte sa s návrhmi rozhodnutí vedenia o jeho činnosti.

3.7. Zlepšite svoju odbornú kvalifikáciu.

3.8. [Ďalšie práva ustanovené pracovným právom Ruskej federácie].

Zodpovednosť

Manažér popredajného servisu je zodpovedný za:

4.1. Za nesplnenie, nesprávne plnenie povinností stanovených v tomto pokyne - v medziach stanovených pracovnou legislatívou Ruskej federácie.

4.2. Za trestné činy spáchané pri výkone ich činnosti - v medziach stanovených platnými správnymi, trestnými a občianskymi právnymi predpismi Ruskej federácie.

4.3. Za spôsobenie materiálnej škody zamestnávateľovi - v medziach stanovených platnou pracovnou a občianskou legislatívou Ruskej federácie.

Stiahnite si popis práce:

Všeobecný katalóg všetkých tu:

Všeobecný katalóg popisov práce je tu:

Je moderný z hľadiska rýchleho a efektívneho vyhľadávania a výberu personálu. Náš nábor zamestnancov vám poskytne služby pre zamestnancov, ktorých potrebujete. Hľadáme a vyberáme účtovníkov, lekárov, stylistov, ...
Informácie pre zamestnávateľov pre vyhľadávanie a náborové služby nájdete na. Na stránke " " sa môžete dozvedieť o našich najnovších akciách a špeciálnych ponukách pre zákazníkov (zamestnávateľov). Na stránke katalógu si prečítajte, čo by malo byť a stiahnite si základné možnosti pre CI.
Ak Vás požiadavka zaujala, potom Vám personál vyberieme a uchádzačom pomôžeme! Urobíme to za vás v krátkom čase.
Pre vaše pohodlie vytvorili sme sekciu "", do ktorej sme umiestnili podrobné informácie o hlavných pozíciách obľúbených aplikácií od zákazníkov vyhľadávania a výberu, ale s odkazom na konkrétny názov, napríklad t atď., ako aj sekciu " "
Pre žiadateľov boli vytvorené 3 užitočné sekcie, menovite "

Aby ste mohli pracovať s ľuďmi, musíte mať určitý súbor osobných a profesionálnych vlastností. Takáto práca by mala byť zameraná na veľmi konkrétny cieľ - prilákať zákazníkov do spoločnosti. Na dosiahnutie maximálneho zisku pre spoločnosť musí byť account manažér schopný zachytiť náladu klienta a ponúknuť mu to, čo najviac potrebuje.

Na zlepšenie profesionálnych zručností svojich manažérov posielajú sebavedomé spoločnosti svojich zamestnancov na rôzne školenia. A samozrejme bezpodmienečne určujú rozsah povinností a kľúčové zručnosti manažérov, konkrétne podrobne popisujú pracovné povinnosti manažéra zákazníckeho servisu.

Kto je manažér

Už samotný názov „account manager“ obsahuje jasné vymedzenie rozsahu povinností takéhoto zamestnanca. Ide o špecialistu, ktorého hlavnou zodpovednosťou je kontaktovať zákazníkov a vysvetliť mu podstatu produktov a služieb ponúkaných spoločnosťou s cieľom následnej implementácie.

Imidž vašej spoločnosti a jej zisky závisia od toho, ako kompetentní a dôvtipní sú vaši manažéri v priamom kontakte so zákazníkmi. Je celkom zrejmé, že ide o kľúčovú postavu v štruktúre spoločnosti, ktorá rozhoduje o tom, či bude klient spokojný a či sa na vás obráti aj nabudúce a či vás odporučí svojim známym.

Je potrebné jasne definovať, čo robí account manažér.

Povinnosti a práva

Rozsah povinností manažéra môže byť veľmi rôznorodý a vo väčšej miere závisí od smerovania spoločnosti, jej štruktúry. Preto nižšie budú uvedené všeobecné práva a povinnosti, ktoré sú vlastné manažérom ako celku, a ak je to potrebné, môžete pridať tie funkcie, ktoré potrebujete.

Od etablovaného prevádzkovateľa sa vyžaduje, aby vyhľadával klientov prostredníctvom akýchkoľvek dostupných komunikačných kanálov. Na tento účel musí vykonať analýzu trhu, identifikovať cieľové publikum a monitorovať konkurentov.
Prilákanie zákazníkov vyvolaním záujmu o spoločnosť a jej predávané produkty.
Spracovanie prichádzajúcich hovorov, e-mailov, návštev. Analyzuje potreby potenciálnych zákazníkov a snaží sa pochopiť, prečo zákazníci volali vašej firme.
Vlastné vykonávanie samotnej transakcie. Predaj tovaru alebo služby a ďalšia kontrola dodania tovaru alebo poskytnutia služby. Príprava celého zoznamu podpornej dokumentácie.
Zameranie na zákazníka, to znamená túžba vytvoriť medzi kupujúcimi túžbu znova kontaktovať spoločnosť.
Manažér sa musí kvalitatívne orientovať v produktoch a službách ponúkaných spoločnosťou. Okrem toho musí lepšie reprezentovať služby a produkty ako manažéri v konkurenčných firmách.

Prečítajte si tiež: Popis práce predajného konzultanta

Popis práce

Celá šírka požiadaviek na funkčnosť account manažéra je popísaná v takom dokumente, akým je popis práce account manažéra.

Tento dokument je podrobným popisom povinností a právomocí zamestnanca. Okrem toho musí tento dokument uvádzať možnú zodpovednosť za nesprávne plnenie svojich povinností.

Všeobecné ustanovenia

Manažér je vedúcim spoločnosti.
Manažér musí mať znalosti z oblasti ekonomiky, základov marketingu, celého sortimentu tovarov a služieb, ktoré firma ponúka.
Vedieť vypracovať podnikateľský plán, obchodné návrhy a zmluvy.
Byť schopný nadviazať obchodné kontakty.
Poznať etiketu zavedenú pri jednaní s klientmi.
Pochopiť základy psychológie a teórie komunikácie.
Vymenovanie a odvolanie z funkcie nastáva vydaním príkazu vedúceho spoločnosti.
Počas neprítomnosti tohto zamestnanca vykonáva všetky jeho funkcie a povinnosti osoba určená prednostom.

Pracovná náplň

Analýza cieľového publika a identifikácia potrieb.
Vývoj metód na vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov a zostavovanie komunikačných schém s nimi.
Hľadanie klientov rôznymi spôsobmi.
Prognóza obchodnej spoľahlivosti identifikovaných zákazníkov a ich bezpečnosti.
Organizácia a vedenie prípravných rokovaní, objasňovanie ich potrieb a príprava ponuky.
Riešenie námietok zákazníkov.
Uzatváranie zmlúv v mene spoločnosti.
Udržiavanie kontaktu so všetkými súčasnými klientmi.
Vypracovanie individuálnych ponúk pre potenciálnych zákazníkov.
Vytváranie spätnej väzby so zákazníkmi (berúc do úvahy sťažnosti a návrhy).
Formovanie klientskej základne.
Analýza a účtovníctvo konkurentov.